maletas 1024x671 - Reclamaciones por retraso de un vuelo o pérdida de maletas

Reclamaciones por retraso de un vuelo o pérdida de maletas

Para comenzar resulta conveniente realizar tres matizaciones:
La primera de ellas es que el presente artículo no pretende exponer el contenido jurídico y solución a los problemas frecuentes de pérdida de maletas o retraso en los vuelos. Estas cuestiones y muchas otras como la responsabilidad jurídica en el transporte aéreo han sido objeto de análisis doctorales, publicación de libros o de programas de formación. Así por ejemplo: /curso-derecho-aeronautico o tesis como la de Tarik El Kaoutit, URJC.

La segunda matización es que cuando se conoce la operativa de un aeropuerto como los de AENA, con tráficos que superan los 50 millones de pasajeros en el de Adolfo Suárez Madrid Barajas (53.000.000 de pasajeros en 2017) o el de Barcelona El Prat (47000000 en 2017) o el de Palma (27000000) por ejemplo y con un total de pasajeros en 2017 de 249.000.000 y un número total de operaciones de 2174000 al año, se deben relativizar estas situaciones (http://www.aena.es/csee/ccurl/948/460/Anual_2017.pdf) . Es lógico el malestar del individuo por la pérdida de la maleta (normalmente no se trata de una pérdida absoluta sino temporal) o el retraso en el vuelo, pero con las cifras expuestas es difícil que no se produzcan estos hechos. Pensemos que por razones de seguridad se puede retrasar un vuelo, o porque un pasajero no ha acudido a la puerta de embarque a la hora establecida, o por razones externas al aeropuerto, climatológicas, acontecimientos puntuales organizados en la ciudad en la que está radicado el aeropuerto, etc.

Y la tercera es que el contexto geográfico (jurídico) es el de la Unión Europea. Todos aquellos países miembros de la misma.

Como comentábamos antes, este artículo no pretende más que mencionar las fuentes de la información para los siguientes casos: un embarque denegado, una cancelación, un gran retraso o cuando el equipo (maletas) se han extraviado.

Existe un documento que esquematiza los derechos de los pasajeros ante la situaciones apuntadas: http://www.aena.es/csee/ccurl/847/658/passengers_rights_leaflet_air_es.pdf

Se reconocen entre otros los siguientes derechos: el derecho a la información; el derecho al reembolso o modificación de trayecto si su vuelo se cancela o se le deniega el embarque; el derecho al reembolso si su vuelo se retrasa durante cinco horas o más; el derecho a la asistencia y, en determinadas circunstancias, el derecho a la compensación en el caso de cancelación, gran retraso o embarque denegado; el derecho a reclamar y a tener acceso a compensaciones; el derecho a viajar en las mismas condiciones que otros ciudadanos si usted tiene una discapacidad o movilidad reducida.

El segundo documento al que debemos acudir es al REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91 http://www.aena.es/csee/ccurl/736/26/Reglamento261_2004,0.pdf.

De estos documentos podemos establecer el siguiente esquema básico (http://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/derechos_pax/info_derechos/default.aspx):

Denegación de embarque

Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.

En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:

  • Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
    • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
    • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o
    • El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
  • Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600€, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
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Cancelación de un vuelo

Es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

  • Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
  • Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Grandes retrasos en salidas

Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

  • Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
  • Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.
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  • Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Retrasos en llegadas

Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.

Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

Cambios de clase

Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.

Consulte el porcentaje en la tabla:

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* Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.

Otro aspecto interesante es conocer qué pasajeros tienen derecho. Y en esquema podemos concretar lo siguiente:
Tendrías derecho si: Si tu vuelo se realiza dentro de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE.

Si tu vuelo llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE.

Si tu vuelo sale de la UE hacia un país de fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de dentro o de fuera de la UE.

Por UE se entienden los 28 países de la Unión Europea, incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, además de Islandia, Noruega y Suiza.

No tendrías derecho: Si coges un vuelo que llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de fuera de la UE.

Si ya has disfrutado de prestaciones (indemnización, transporte alternativo, asistencia, etc.) por problemas relacionados con tu vuelo según la legislación aplicable de un país de fuera de la UE.

La UE no incluye las Islas Feroe, las Islas del Canal y la Isla de Man.

Los vuelos de ida y vuelta se consideran dos vuelos distintos aunque formen parte de una única reserva.

En algunos casos la compañía aérea que opera el vuelo puede no ser la misma que la que te vendió el billete. En caso de problemas, solo la compañía que opera el vuelo puede considerarse responsable.