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La atención al cliente en aeropuertos

Primero debemos comenzar determinando quién es el cliente de un aeropuerto. Es común pensar que el cliente de un aeropuerto son los pasajeros. Sin embargo, esto no es del todo cierto, pues sin lugar a dudas el cliente directo del gestor aeroportuario son las compañías aéreas, quienes pagan las tasas aeroportuarias por hacer uso de la infraestructura y los servicios que el aeropuerto pone a su disposición. Los pasajeros son los clientes de las compañías aéreas y ni siquiera acudirían al aeropuerto si no fuera para recibir un servicio por parte de estas. Ahora bien, es obvio que los pasajeros requieren realizar ciertos trámites relacionados con el vuelo en el aeropuerto, donde reciben una serie de servicios directamente del gestor aeroportuario. Por tanto, los pasajeros son considerados indirectamente clientes del aeropuerto, teniendo en cuenta cómo ha evolucionado el sector de la infraestructura del transporte aéreo.

Una vez hemos identificado la figura del cliente del aeropuerto, debemos tener muy presente que los principales motivos de satisfacción o insatisfacción de los pasajeros están relacionados con el contrato de transporte más que con el servicio que reciben por parte del gestor aeroportuario.

La satisfacción está íntimamente ligada con la percepción del cliente y esta, a su vez, depende de las expectativas que este tuviera previamente a recibir un servicio. La satisfacción es una medida de cómo los productos suministrados y los servicios prestados por una empresa, en nuestro caso, el gestor del aeropuerto, cumplen o superan las expectativas del cliente (pasajero y aerolínea). Por tanto, cada cliente tendrá su propio grado de satisfacción ante el mismo producto o servicio recibido. El grado de satisfacción es el resultado de comparar las expectativas previas del cliente puestas en los productos y servicios que va a recibir, con respecto al valor percibido de los productos o servicios obtenidos.

Conocer la opinión de los clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la satisfacción de sus clientes permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias que le resulten más convenientes para lograr mejorar el grado de satisfacción, lo cual redundará en la propia empresa. La medición de la satisfacción de los clientes se logra principalmente mediante encuestas.

Las expectativas están relacionadas con el servicio que el cliente espera recibir, el cual depende del nivel de servicio de la propia infraestructura aeroportuaria. El nivel de servicio lo selecciona el Titular o Gestor en la fase de planificación y diseño del aeropuerto, de acuerdo con los estándares del IATA Airport Development Reference Manual. Dichos estándares abarcan cuatro niveles: over-design, optimum, sub-optimum, y under-provided.

Dado que la satisfacción es subjetiva, debemos introducir una medida objetiva de seguimiento y control de la calidad del servicio, lo cual se logra a través de indicadores, que son parámetros que evalúan la eficiencia de los procesos operativos y los servicios asociados a dichos procesos.

Uno de los objetivos esenciales de todo aeropuerto debería ser ofrecer un elevado nivel de calidad del servicio a sus clientes, por lo que la mejora del servicio es el mejor incentivo que se puede establecer. No obstante, es recomendable adoptar un sistema de incentivos basado en bonificaciones y penalizaciones en la prestación de los procesos operativos y sus servicios asociados.